Как отвечать на жалобу гражданина

Полезная информация в статье: "Как отвечать на жалобу гражданина" с профессиональной точки зрения. Мы подготовили полную информацию по вопросу и пусть каждый сделает свои выводы. Если что-то не понятно - обращайтесь к дежурному юристу.

Статья 8. Направление ответов на коллективные обращения граждан

Статья 8. Направление ответов на коллективные обращения граждан

Информация об изменениях:

Законом Нижегородской области от 8 ноября 2013 г. N 147-З часть 1 статьи 8 настоящего Закона изложена в новой редакции, вступающей в силу по истечении десяти дней со дня официального опубликования названного Закона

1. Для целей настоящего Закона под коллективным обращением граждан понимается письменное обращение двух и более граждан или обращение объединений граждан, в том числе юридических лиц, по общему для них вопросу в государственные органы, органы местного самоуправления и к их должностным лицам, в государственные и муниципальные учреждения и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций, и к их должностным лицам, а также обращение, принятое на публичном мероприятии (собрании, митинге, демонстрации, шествии, пикетировании) и подписанное организатором, либо участниками публичного мероприятия, либо уполномоченным (уполномоченными) на данном публичном мероприятии лицом (лицами).

2. Письменный ответ на коллективное обращение граждан, как правило, направляется одному из авторов обращения, указанному в обращении в качестве получателя ответа или представителя всех авторов обращения при его рассмотрении. Если такое лицо в коллективном обращении не указано, ответ направляется одному из списка граждан, подписавших обращение, для доведения содержания ответа до сведения остальных авторов обращения.

>
Право гражданина на возврат документов
Содержание
Закон Нижегородской области от 7 сентября 2007 г. N 124-З «О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Нижегородской.

Откройте актуальную версию документа прямо сейчас или получите полный доступ к системе ГАРАНТ на 3 дня бесплатно!

Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.

Ответ на жалобу гражданина или клиента

Подача жалоб и претензий – это неотъемлемая часть нашей жизни. Благодаря подобным рычагам воздействия мы можем отстоять свои права и интересы, возместить ущерб, или привлечь нарушителя к ответственности. Для различных организаций и предприятий это тоже полезно – можно увидеть недостатки, которые видны только клиентам, пресечь непрофессиональные действия некоторых сотрудников и улучшить работу всей организации.

Но необходимо знать и обратную сторону медали. В наши дни нужно уметь не только составлять жалобы и претензии, но и отвечать на них. Разумеется, все предприниматели и руководители различных организаций уже обладают некоторыми навыками в этой сфере (а если и не обладают, то начинают постигать эти «премудрости»). Но для других граждан это тоже необходимо – сегодня вы рядовой служащий, а завтра вас повысят до руководителя, прямой обязанностью которого является переписка с недовольными гражданами или клиентами.

Виды обращений

Для начала следует изучить правовую сторону вопроса. Существует несколько видов обращений граждан:

Отправляя предложение, гражданин намерен улучшить работу организации, а не просто «наябедничать». Это конструктивный образец обращения, который полезен в первую очередь для адресата (разумеется, если автором является образованный и серьезный человек). Современные предприятия уже давно научились извлекать пользу из таких предложений, так как коррективы со стороны позволяют сделать фирму образцом чуткости и законопослушности. В РФ подобные предложения обычно направлены на усовершенствование законов и работы государственных органов.

В заявлении обычно написаны следующие требования:

  • Исправить ошибки должностных лиц или государственных органов;
  • Обратить внимание на нарушение и принять соответствующие меры;
  • Пресечь бездействие уполномоченных лиц;
  • Другими способами реализовать права и свободы заявителя.

Также в заявлении гражданин может раскритиковать некоторых управленцев и выразить недовольство работой органов местного самоуправления.

Третий вид обращения является главным в нашем обзоре. Данный образец обращения гражданина – это требование защитить его конституционные права, или права и свободы других людей.

Ответ на жалобу гражданина

Речь идет именно о требованиях, а не просьбах, так как в большинстве случаев обращение человека полностью оправдано с точки зрения законодательства. И если проигнорировать жалобу, следующее письмо отправится уже в вышестоящие инстанции. А это чревато массой проблем для того, кому была предъявлена жалоба. Поэтому нельзя попросту забыть о жалобных письмах – отвечать на них нужно, причем правильно, согласно определенному образцу.

Когда мы говорим об образце, мы не имеем в виду какой-либо единый бланк или официальную инструкцию. Согласно действующему законодательству, заявитель имеет право получить ответ на жалобу, а должностное лицо обязуется ответить заявителю в течение месяца. Но ни о каких правилах оформления четко не написано, поэтому необходимо руководствоваться правилами ведения документации и некоторыми другими правилами, которые активно используются в государственных органах и местных органах самоуправления.

Итак, что должен содержать ваш ответ? Существует несколько вариантов:

  1. Вы можете согласиться с требованиями и выполнить их (либо частично выполнить).
  2. Можете передать жалобу вышестоящей инстанции (например, если это не в вашей компетенции).
  3. Можете отклонить жалобу.

Правила составления ответа

Само собой, все зависит от предмета жалобы и ее обоснованности. Если заявитель прав и его доводы верны, вы должны принять соответствующие меры. Если вы столкнулись с очередным образцом обыкновенного скандалиста, который без весомых причин на что-то жалуется и кого-то обвиняет, ни в коем случае нельзя его игнорировать. Если никаких дополнительных проверок и расследований не требуется, отправьте ему сообщение об отказе, в котором приведены все доказательства вашей правоты.

Если вы согласны с требованиями, в ответе вы должны принести письменные извинения за причиненные неудобства. Вы должны написать, что подобный инцидент – разовая случайность, которая больше не повторится.

Вы должны показать, что полностью поддерживаете заявителя, и готовы немедленно начать разбирательство, чтобы восстановить его нарушенные права. Это очень важный момент, если вы не хотите, чтобы дело перешло в вышестоящие инстанции или получило огласку в СМИ.

Когда будете составлять основной текст, вам понадобится пересказать суть жалобы. Это в служебной переписке можно отделаться ссылками, а в данном случае придется все расписывать. Часто заявитель задает сразу несколько вопросов, и вам придется ответить на каждый из них, сжато их пересказывая.

Читайте так же:  Подача заявления в арбитраж

Также понадобится перечислить все положения законодательства, которые касаются дела. Если фигурируют некоторые документы, их также придется перечислить и описать в тексте.

Инструкция по оформлению

Если гражданин или клиент может изложить свои претензии на обыкновенном листке бумаги, то ответ должен быть написан на фирменном бланке организации (если таковые имеются). При составлении ответа следуйте тому же образцу, что и при подаче жалобы:

  • Ваши ФИО и наименование организации или государственного органа;
  • Контактные данные организации;
  • ФИО заявителя;
  • Название документа;
  • Основной текст;
  • Перечень документов;
  • Дата и подпись.

Ответить вы должны в течение 30 суток с момента подачи и регистрации обращения. Далеко не все дела можно рассмотреть за месяц, поэтому в некоторых случаях срок продлевается еще на 30 суток. Если срок продлен, вы должны сообщить об этом заявителю.

Ответ на жалобу клиента

Если в государственных органах и прочих подобных организациях главное – следовать букве закона и действовать по инструкции, то в переписке с недовольным клиентом все несколько сложнее. Некачественный товар или услуга, плохое обслуживание, нарушение оговоренных сроков – примеров и причин недовольства может быть много. Но задача владельца предприятия состоит не только в том, чтобы решить проблему, но и в том, чтобы сохранить клиента.

Первое правило при составлении ответа – вежливость. Вы должны не только принести свои извинения, но и поблагодарить клиента за своевременный сигнал. Покажите, что вы истинный образец современного предпринимателя, для которого покупатель всегда прав. Станьте на сторону клиента, и предложите ему неплохую скидку для дальнейших покупок или другой бонус (это помимо выполнения его требований).

Отличным ходом станет звонок клиенту. Вы покажете, что лично контролируете ход дела и уже приступили к рассмотрению, плюс сможете уточнить некоторые детали.

Многие специалисты считают, что телефонные звонки не в пример эффективнее переписки.

Второе правило – оперативность. Среагируйте как можно быстрее, пока клиент не начал жаловаться в Роспотребнадзор и прочие организации, которые могут доставить вам неприятностей. Коммерческие предприятия должны ответить в течение 10 дней, так что нужно поторопиться. Чем быстрее вы ответите, тем больше шансов на мирное урегулирование конфликта. Следуйте образцу, придерживайтесь сроков, и проблем не возникнет.

Бесплатная консультация юриста по телефону:

Ответы на обращения граждан

Статьи по теме

Работа с обращениями граждан занимает значительное место в работе секретаря не только в органах государственной власти и органах местного самоуправления, но и в негосударственных организациях (банках, страховых компаниях и др.), активно взаимодействующих с гражданами в ходе выполнения своих функций.

Если гражданину сообщается о полном или частичном удовлетворении жалобы, орган или лицо, вынесшее решение по жалобе, обязано принять необходимые меры по восстановлению нарушенного права гражданина, принести извинения в письменной форме, а также по просьбе гражданина проинформировать о принятом решении заинтересованных лиц. В случае если порочащие гражданина сведения были опубликованы в средствах массовой информации, принимаются меры по опубликованию опровержения в порядке, установленном Законом РФ от 27.12.1991 № 2124-1 “О средствах массовой информации”.
Решение по жалобе должно содержать изложение мотивов и фактов, которые положены в основу решения, ссылки на конкретные статьи закона или иного нормативного правового акта, указание об отмене или изменении обжалуемого решения; в определенных случаях – указание о необходимости привлечения лица, принявшего незаконное решение, к ответственности, а также порядок обжалования принятого решения.
В любом случае ответ на обращение гражданина готовится как деловое письмо, то есть на бланке органа власти или организации, со всеми реквизитами, которые присущи любому деловому письму, как то: адресат (инициалы, фамилия гражданина, его адрес), заголовок к тексту, текст, подпись, отметка об исполнителе.

Сообщаем Вам, что выделение земельных участков под установку металлических тентов установленного образца производится на основании постановления Правительства Москвы от 08.07.2003 № 526-ПП “О порядке получения разрешений на установку металлических тентов и оформления прав краткосрочной аренды на земельные участки, занимаемые этими объектами”, которым предусмотрено, что решение об установке металлического тента или об отказе в установке принимается главой районной управы на основе предложений гаражно-стояночной комиссии района и архитектурно-планировочного управления административного округа.
4. Если в тексте письма делается ссылка на иной документ, например договор, заключенный между организацией и гражданином, цитировать текст положений, на которых основывается решение, не следует, поскольку экземпляр документа имеется у каждой стороны по договору. В этом случае достаточно сослаться на соответствующий пункт документа. Например:

Рассмотрев ваше обращение, поступившее из правительства Москвы, о размещении автозаправочной станции по улице Аллея первой маевки в непосредственной близости от жилых домов, сообщаем, что …
или:

Рассмотрев ваше обращение в Аппарат мэра и правительство Москвы, поступившее на рассмотрение в префектуру Юго-Восточного административного округа, об оказании содействия в ремонте …
В ответах на обращения граждан, как и в переписке по вопросам основной деятельности организации, может использоваться вступительное обращение и заключительная этикет
ная фраза. Вступительное обращение используется в тех случаях, когда гражданин в своем обращении указал фамилию, имя и отчество полностью. Если указаны только фамилия и инициалы, вступительное обращение не используется.
Под текстом письма следует использовать заключительную этикетную фразу “С уважением”, что является нормой делового этикета.
Пример ответа на обращение гражданина:

В связи с вашим обращением в Аппарат мэра и правительство Москвы, поступившим на рассмотрение в префектуру Юго-Западного административного округа, по вопросу оказания содействия в предоставлении товаров длительного пользования нами было дано поручение Центру социального обслуживания “Бутово” рассмотреть данный вопрос и представить соответствующую информацию.
Центром социального обслуживания “Бутово” было проведено обследование вашего материального положения, в ходе которого было установлено, что Вы являетесь ветераном Великой Отечественной войны и нуждаетесь в телевизоре, приобрести который на собственные средства не имеете возможности.
Сообщаем Вам, что Комиссия по распределению товаров длительного пользования Управления социальной защиты населения включила Вас в список ветеранов Великой Отечественной войны, нуждающихся в бытовой технике. Выделение Вам телевизора планируется в IV квартале этого года, о чем Вы будете извещены Центром социального обслуживания “Бутово” дополнительно.
С уважением, .

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

Статьи по теме

Абсолютно всем довольных клиентов не бывает. Время от времени, владельцам магазинов поступают жалобы от покупателей. Относиться к ним можно по-разному, но разумный подход – извлечь уроки и быть готовым грамотно ответить недовольному клиенту.

Читайте так же:  Порядок подачи надзорной жалобы в уголовном судопроизводстве

Жалобы покупателей в магазине: как реагировать

Покупатели в магазине жалуются довольно часто. Именно поэтому в каждой торговой точке должен быть грамотно оформленный уголок покупателя. Расстроить человека, пришедшего с пользой потратить деньги, может много чего: от отсутствия нужного товара до недовольства отношением к себе продавца или кассира.

Самое лучшее в такой ситуации – постараться решить проблему на месте. Как правило, 80% претензий легко удовлетворяются силами одного-двух участливых сотрудников, их вниманием и вежливостью.

Вся политика магазина должна быть направлена на корректное и конструктивное отношение к потребителю.

Если же «здесь и сейчас» разрешить конфликт интересов не получилось, придётся всё оформить документально. Если покупатель негодующе хватается за «Книгу жалоб и предложений», значит, недовольство переходит в стадию непримиримой конфронтации.

Как известно, предложений в подобных документах гораздо меньше, чем жалоб. И желание покупателя оставить в этом документе след говорит о серьёзности ситуации, требует принятия немедленных решительных мер.

Как правило, так происходит, когда претензию покупателя не просто не удовлетворили, а подвергли сомнению, или даже высмеяли, перейдя «на личности». Такое поведение обслуживающего персонала, конечно же, недопустимо.

Поэтому необходимо тщательно следить за работой каждого сотрудника. Сделать это не тратя лишнего времени поможет CRM-система для магазина от Бизнес.ру. Она позволяет закреплять задачи за ответственными сотрудниками, распределяя по степени важности. Сервис также предусматривает возможность комментирования и обсуждения каждой отдельной задачи, что упростит коммуникакцию.
Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно!>>>

Но если покупатель оставил-таки в жалобной книге свою претензию, руководящее звено магазина в течение двух дней на обороте этой страницы обязано ответить, какие были приняты меры по устранению указанных недостатков. А если в жалобе указаны адрес или телефон – в течение пяти дней подтвердить ответ ещё и звонком,письмом.

Как отвечать на негативные отзывы клиентов. Видео

Как писать ответ на жалобу покупателя

Возможно, в ваш магазин поступила письменная претензия в виде предложения, заявления или жалобы. Первые два вида обращения конструктивные, и ответа как такового не требуют. А вот жалоба имеет юридическую силу и обязана быть рассмотренной.

Независимо от того, прав недовольный клиент или нет, отвечать ему нужно. Вежливо, корректно, и подтверждая свои доводы фактами.

Если клиент прав, он заслуживает извинений, удовлетворения своих претензий и хоть небольшой компенсации за причинённый ущерб.

Обычно заявление-жалобу пишут в свободной форме, описывая суть произошедшего, на имя руководителя организации. Сотруднику, делегированному отвечать на подобную корреспонденцию, надо помнить, что необходимо в обязательном порядке ответить на жалобу.

В ответе должны быть:

  1. Обращение к пострадавшему клиенту по фамилии-имени-отчеству, с указанием его адреса;
  2. Дата написания ответа, кем он составлен (подписан ответ должен быть если не руководителем предприятия, то хотя бы начальником отдела контроля качества);
  3. Резолюция на претензию (полное, частичное удовлетворение жалобы или отказ в этом).
  4. Ответ на жалобу покупателя следует писать на бланке организации, если в ней ведётся регистрация писем – с номером исходящего письма.

Хотите чтобы ваши клиенты были всегда довольны? В CRM-системе для магазина от Бизнес.Ру вы можете вести подробную базу клиентов с различными заметками к ним. Это позволит отслеживать конфликтных покупателей и ориентировать их на более компетентных сотрудников.
Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно!>>>

Образец ответа на жалобу покупателя

Общество с ограниченной ответственностью «Велимир»

№25 от 16 сентября 2014 года Шмелеву К.Н
Москва, ул……………

Уважаемый Константин Николаевич!

На ваше требование/заявление от 13.09.5014 г. по поводу возмещения денежных средств за купленный у нас 12.09.2014 года телевизор «Восход-2000» отвечаем: по итогам проведённой экспертизы выяснилось, что брак в работе телевизора был заводским. В связи с чем наш магазин готов выплатить вам потраченную на него сумму в течение пяти дней. Кроме того, в качестве компенсации за приложенные вами усилия предлагаем вам 5-типроцентную скидку на любой товар нашего магазина, действующую до конца этого года.

[1]

Приносим свои извинения за причинённые неудобства.

С уважением,
Руководитель отдела контроля качества Иванов С.Б.

Этот образец содержит всё необходимое, чтобы человек, купивший некачественный товар,остался доволен результатом обращения. Не стесняйтесь быть внимательными. Разрешайте себе участие в жизни покупателя.

Читайте также как построить взаимовыгодные отношения с клиентом:

Полноценная автоматизация магазина, онлайн-касса 54-ФЗ

  • Полноценный складской учет и инвентаризация
  • Удобный и понятный интерфейс для кассира
  • Поддержка 100 моделей ККТ, эквайринга, весов
  • ЕГАИС, Меркурий, Маркировка
  • Гибкая настройка скидок, своя система лояльности
  • Прогнозирование продаж, оптимизация остатков
  • Отслеживание выручки и прибыли в реальном времени
  • Контроль работы ККТ через мобильное приложение

Новый порядок рассмотрения обращений в системе МВД России: сравнение закона и инструкции

Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления (ст. 33 Конституции РФ). Для реализации указанного права законодатель разработал Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Закон), который распространяет свое действие на все обращения граждан, за исключением тех, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами (ст. 1 Закона).

Во исполнения указанного закона органы государственной власти утвердили собственные приказы, призванные конкретизировать порядок рассмотрения обращений граждан в том или ином ведомстве 1 . 28 января 2014 года вступил в силу Приказ МВД России от 12 сентября 2013 г. № 707 «Об утверждении Инструкции об организации рассмотрения обращений граждан в системе Министерства внутренних дел Российской Федерации».

Сравним основные положения Закона и принятой в соответствии с ним Инструкции об организации рассмотрения обращений граждан в системе Министерства внутренних дел Российской Федерации (далее – Инструкция МВД России).

Таблица. Сравнение Закона и Инструкции МВД России

Как видно из сравнительной таблицы, Инструкция МВД России разработана в соответствии с Законом и призвана раскрывать и конкретизировать его нормы применительно к органам МВД России. В ней содержатся такие нюансы, не указанные в самом Законе, как действия должностных лиц с оригиналами личных документов, с обращениями, содержащими аудио- и видеозаписи; порядок ознакомления заявителя с материалами проверки, в том числе с применением технических средств. Безусловно, Инструкция МВД России позволит лучше организовать работу системы МВД России и избежать разночтений, вызванных отсутствием правового регулирования.

Читайте так же:  Узнайте какую квартиру выгодно сдавать в аренду, чтобы получать хороший доход

Образец письма в ответ на жалобу

Отношения по защите прав потребителей не заканчиваются на подаче претензии. На неё должны правильно ответить, сделать это в установленной форме и в ограниченные законом сроки. Образец ответа на жалобу и правила его заполнения можно найти в разделе ниже.

[3]

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону

+7 (499) 450-39-61
Это быстро и бесплатно !

Когда требуется писать ответ на жалобу

Ответить на обращение потребителя сторона, предоставляющая товары или услуги, должна в любом случае, вне зависимости от того, как подавалась претензия: устно или письменно, в торговую точку или через интернет.

Любая жалоба, которая осталась без внимания стороны, предоставляющей услугу, может стать основанием для инициирования проверки и наложения штрафных санкций.

Письменный ответ на жалобу покупателя подаётся только в том случае, если сам документ подавался в письменной форме, и ему был присвоен индивидуальный номер.

Любые обращения, которые были оформлены не по шаблону, рассматриваться не должны.

Структура ответа

Пример ответа на жалобу вы можете найти на нашем сайте, а сейчас речь пойдёт о том, как правильно её составить и заполнить.

Ответ на обращение обязательно начинается с шапки. В ней указываются контакты стороны, которая отвечает на жалобу, а также контакты того, кто заявлял претензию в магазин или орган. Они должны быть идентичны тем данным, которые были указаны в самой жалобе.

Магазин ответчик должен обратиться к заявителю. Лучше всего сделать это официально, но не слишком сухо. Обращения «Уважаемый/уважаемая» будет достаточно.

В первом абзаце излагается позиция ответчика. Если заявление было признано верным, тогда в этой части должно присутствовать и краткое извинение. Если же заявление отклонено, то тут лишь указывается сам факт отказа.

Далее структура разнится в зависимости от реакции на жалобу. Если заявление отклонено, то ответчиком излагаются фактические обстоятельства с его точки зрения. Все факты должны быть подтверждены доказательствами, приложенными к документу, или свидетельскими показаниями в письменной форме.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Если обращение заявителя было признано объективным, тогда вместо изложения фактических обстоятельств ответчиком описывается, какие меры были приняты и какие требования заявителя будут исполнены.

Следующим абзацем принято благодарить заявителя за его обращение вне зависимости от того, какое решение по жалобе было принято. Считается, что таким образом ответчик демонстрирует своё позитивное отношение к активной гражданской позиции потребителей.

Для отклонённых жалоб возможен ещё один абзац, направленный на поиск компромисса. Магазин может предложить какое-то скидочное предложение, или возможность получить товар бесплатно. Здесь же указывается, каким образом покупатель может выступить за компромисс (номера контактных телефонов или даты, когда потребитель может получить свой подарок в торговых точках сети).

В самом конце документ заверяется датой и подписью ответственного лица.

Несмотря на то, что ответ на жалобу – это официальный документ, и оформляется он в официально-деловом стиле, в отличие от самой жалобы, в них часто допускается использование эмоционально окрашенных слов, которые призваны успокоить потребителя, настроить его на позитивный лад. Законодательством и деловодством такой подход не запрещается.

Пример:

Как и куда отправляется ответ

Как ответить на жалобу потребителя правильно? Ответ должен быть подан той же формой, что и сама претензия, если другое не было указано в её тексте.

Например, отреагировать на письменное обращение можно только письменно, даже если для связи клиент оставил свой телефон и почтовый адрес.

Как написать ответ на жалобу, если она подавалась через интернет? В таком случае всё зависит от того, какой способ связи был указан в самом обращении.

Электронный ответ направляется в любом случае, но клиент может истребовать и письменный (направить по почте), оставив свой личный адрес.

Если обращение подавалось устно, то ответ на него также может быть передан в устной форме. В то же время правило гласит, что если гражданин потребует отреагировать письменно, отказать ему нельзя.

На то, чтобы ответить на жалобу гражданина, закон даёт тридцать дней. Если для того, чтобы дать правильный и полный ответ нужно больше времени, то срок ответа может быть продлён ещё на тридцать дней, но только после того, как заявитель будет должным образом об этом проинформирован.

Коллективный характер жалобы не является причиной отвечать каждому заявителю отдельно. Письменный ответ присылается лишь представителю, чьи контакты были указаны в шапке.

Письменный ответ на жалобу посылается по адресу, который был указан в шапке заявления, или передаётся клиенту лично в руки. Если документ передаётся по почте, то в отделении гражданин должен будет подписать лист о получении. Если же ответ передавался лично, то подпись ставится прямо в специальном журнале магазина либо органа, куда направлялась жалоба.

Какова ответственность за игнорирование

Если должностным лицом обращение было проигнорировано, либо если письмо ответ на жалобу было дано с опозданием или не в установленной форме, то в соответствии с кодексом об административных правонарушениях, на руководство накладывается штраф от пяти тысяч до двадцати тысяч (если вопрос касается физического лица), либо от ста до пятисот тысяч рублей (если дело касается юридического лица).

Кроме того, неоднократное игнорирование жалоб заявителей может привести к тому, что ответчик будет лишён торговой лицензии, либо временно ограничен в праве на ведение предпринимательской деятельности.

Если же игнорирование жалоб привело к нанесению вреда человеку (или группе людей), то такие действия могут быть расценены как уголовное преступление.

Заключение

Главное, что стоит помнить во время выяснения отношений с государственным органом, магазином или подрядчиком — они обязаны дать ответ на жалобу клиента.

Образец поможет понять, правильно ли был оформлен этот документ (что не менее важно, ведь из-за нарушения формы ответ может считаться недостаточным, что также влечёт за собой юридические последствия). Закон полностью на стороне заявителя, поэтому не стоит бояться отстаивать свои права.

Читайте так же:  Родители спрашивают как оформить дарственную на квартиру на дочь и какие документы нужны для дарения

Не нашли ответа на свой вопрос?
Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

Жалоба пациента: как составить грамотный ответ

Статьи по теме

Руководители клиник, больниц и центов часто получают жалобы пациентов на врачей, однако единых форм и инструкций к правильному составлению ответа на обращение не разработано ни на федеральном, ни на региональном уровне.

Между тем именно грамотный и квалифицированный ответ на жалобу дает возможность решить вопрос мирно, не допустив судебных разбирательств и внеплановых проверок.

Главное в статье:

А игнорирование жалобы не только усугубит конфликтную ситуацию, но и приведет к тому, что на учреждение будет наложен штраф.

Руководителям лечебных учреждений по долгу службы приходится принимать письменные и устные жалобы пациентов на врачей. Иногда их так много, что в один прекрасный момент возникает огромное искушение не обращать на них внимания или отделываться формальными «отписками».

Но в этом случае недовольство пациентов лишь усилится, более того, они могут обратиться за разъяснениями в вышестоящие инстанции и надзорные органы, и тогда главного врача ждут дополнительные разбирательства и проблемы.

Алгоритм приема жалоб пациентов

Воспользоваться сервисом могут подписчики журнала «Заместитель главного врача» и пользователи по демодоступу.

Грамотный ответ на жалобу пациента способен избавить ЛПУ от внеплановых проверок, судов и финансовых потерь. Как руководителю составить свой ответ так, чтобы он полностью удовлетворил пациента?

Чем грозит игнорирование жалобы: конкретный пример

На имя главного врача поликлиники №2 Е.А. Иванниковой поступила жалоба пациентки В.Н. Кирюшиной: «14 января 2017 года я обратилась за медицинской помощью к своему участковому терапевту.

На приеме врач Халюк О.Н. разговаривала со мной в манере, не подобающей воспитанному и интеллигентному человеку, а именно – резко, грубо и неуважительно.

А ведь врач должен соблюдать этические нормы, уважительно и гуманно относиться к больным, это написано в статье 6 Федерального закона №323-ФЗ от 21.11.2011 г. «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

Я считаю, что врач допустила грубое нарушение норм врачебной этики и деонтологии, а также мое право на уважительной и гуманное отношение при оказании медицинской помощи. Я требую разобраться в ситуации, привлечь врача Халюк О.Н. в дисциплинарной ответственности и сообщать мне о результатах в письменной форме».

Главный врач оставил данную жалобу без внимания, и пациентка пошла дальше – она пожаловалась в надзорные органы.

Была проведена проверка, итоги которой неутешительны – поликлиника заплатила внушительный штраф в размере 65 тысяч рублей. Но всего этого можно было избежать, если бы главный врач Е.А. Иванникова адекватно и вовремя отреагировал на обращение В.Н. Кирюшиной.

Когда необходимо ответить на обращение

Сегодня существует три формы обращения пациента к руководителю лечебного учреждения:

Обращение может быть подано как в письменной, так и в устной форме, а также в форме электронного письма. Устное обращение – это, например, звонок по телефону или очный разговор в кабинете главного врача.

Пациент может обратиться к администрации ЛПУ посредством социальной сети «Вконтакте», на официальной страничке проекта «Послушайте, доктор!». Он стартовал в прошлом году и охватил несколько регионов нашей страны.

Пользователь должен записать краткой видеообращение длительностью не более 3 минут, в котором изложить суть проблемы. Этот ролик отправляется напрямую в министерство. Ответ на такое обращение также поступает человеку в форме видеозаписи.

На пробном этапе Министерство здравоохранения принимает от граждан жалобы, касающиеся качества, доступности и комфортности оказания медицинской помощи. Обращения по вопросам обеспечения медикаментами в настоящее время не рассматриваются.

Согласно Федеральному закону № 59-ФЗ от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», лечебное учреждение обязано рассмотреть обращение и предоставить обоснованный ответ независимо от того, в какой форме оно было подано. Право гражданина на обращение предусмотрено также Конституцией РФ.

Если ЛПУ проигнорирует обращение гражданина и не даст ответ на жалобу пациента, ей грозит административная ответственность по статье 5.59 КоАП РФ. Санкция за данное нарушение – штраф в размере от 5 до 10 тысяч рублей.

Когда на жалобу можно не отвечать

В ряде случаев (они перечислены в статье 11 Федерального закона №59-ФЗ), отвечать на жалобу не нужно. Так, ЛПУ вправе игнорировать анонимные обращения либо обращение, текст которых не поддается прочтению.

Кроме того, отвечать не нужно, если вопрос, с которым пациент обратился к главному врачу, находится за пределами компетенции лечебного учреждения (такие обращения возвращаются адресанту не позднее, чем через 7 дней после приема, либо гражданин уведомляется о том, что его жалоба переадресована в компетентные органы).

Можно оставить без внимания обращение содержащее ненормативную лексику, оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью, имуществу главного или лечащего врача и членов их семей.

Вместо ответа можно указать гражданину на то, что злоупотребление правом на обращения недопустимо ни в каком виде.

Не следует давать ответ, если пациент неоднократно направлял аналогичные обращение, не приводя новых обстоятельств и доводов, и получал на них ответы. Руководитель организации может признать такую жалобу не имеющей оснований и прекратить переписку, уведомив об этом гражданина.

Отвечать на обращения в том случае, если ответ приведет к разглашению врачебной тайны, запрещено законом. Руководитель должен письменно уведомить обратившегося о том, что ответ на его жалобу невозможен.

Речевые модули общения с пациентом

Речевые модули – это особая технология, которая позволяет врачу грамотно выстроить ответы на любые возражения пациентов, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного вида лечения, легко и безболезненно работать с их жалобами.

Готовых речевых модулей для медработников очень мало. Один из них досупен для скачивания в Системе Главный врач. Скачать образец могут клиенты Системы и пользователи по демодоступу

Обращения, рассматриваемые врачебной комиссией

Если пациент пожаловался на качество оказания медицинской помощи, ответ составляется на основании протокола заседания врачебной комиссии – именно она рассматривает подобные вопросы.

Однако собирать заседание комиссии по каждой новой жалобе вовсе не обязательно – они чаще всего проходят 1 раз в неделю. Такой порядок установлен для того, чтобы оперативно рассматривать все принятые обращения пациентов.

Правила ответа, установленные законодательством

По закону, ответ на жалобу должен быть предоставлен обратившемуся гражданину не позднее 30 суток с момента ее регистрации. Однако выждать отведенный срок не рекомендуется.

Читайте так же:  Межевание земельного участка в снт

Наоборот, лучше проявить оперативность в этом деле, так как максимально быстрый ответ предотвращает обращение гражданина в вышестоящие органы и связанные с этим сложности. Это значит, что конфликт, скорее всего, будет урегулирован мирным путем.

Однако ответ должен быть составлен строго по существу обращения. Его подписывает главный врач или другое уполномоченное лицо – заместитель или работник на основании доверенности, выданной или подписанной руководителем.

Если обращение имеет форму электронного документа, ответ можно отправить в таком же форме или письмом по указанному почтовому адресу. Способ ответа указывает заявитель. Какой почтовый адрес стоит на жалобе, на тот и будет отправлен ответ.

С согласия гражданина главный врач может дать устный ответ на обращение. Однако это возможно только в том случае, если гражданин четко и ясно изложил проблему и ее обстоятельства, при этом они очевидны и не требуют дополнительного подтверждения. Во всех остальных случаях ответ должен иметь письменную форму.

Ответ на обращение – это документ, имеющий юридическую силу, а значит, влекущий за собой правовые последствия.

Если гражданин не получает ответа на жалобу или его требования остались без удовлетворения, он имеет право обратиться в вышестоящие органы, что само по себе крайне создает крайне неприятную ситуацию для лечебного учреждения.

Одним из последствий является проведение внеплановой проверки надзорных органов, которая инициируется только по обращениям и заявлениям граждан о нарушении прав потребителей

Если главный врач считает, что требования, изложенные в жалобе, не могут быть удовлетворены, в ответе на нее должны быть указаны мотивы отказа, а также порядок обжалования такого решения.

Гражданин имеет право обжаловать ответ на свое обращение в административном порядке в вышестоящий орган управления здравоохранением, вышестоящему должностному лицу, а также в суде по месту своего проживания или местонахождения лечебного учреждения.

Если руководитель учреждения здравоохранения хочет избежать проблем в виде судов и проверок – он должен следить за тем, чтобы ответы на жалобы пациентов были вежливыми, грамотными и убедительными, а также содержать ссылки на определенные правовые нормы.

Ответ на обращение считается правильным, если у заявителя создается впечатление о важности его жалобы, о желании администрации ЛПУ войти в его положение и решить его проблему.

[2]

Отказываем с умом

Но даже в том случае, если заявители отказано в удовлетворении требований, можно оформить ответ таким образом, что он останется доволен. Ведь одно дело – сухая фраза типа «отказано в удовлетворении указанных требований», а совсем другое – подробное обоснование отказа, разъяснение всех спорных моментов.

В последнем случае шансы решить проблему миром и избежать судебных разбирательств резко возрастают. Однако в том случае, если заявитель категорически не согласен с отказом, он все равно обратится в вышестоящие органы, и тогда проблем не избежать.

Структура ответа

Жалоба главному врачу ЛПУ – это просьба о защите или восстановлении нарушенных прав пациента при оказании медицинской помощи, а также его законных интересов и свобод. Следовательно, ответ на жалобу может полностью или частично удовлетворить требования заявителя, либо совсем отказать в удовлетворении.

Структура ответа включает в себя три компонента:

Во вступлении указывается тематика письма, которая объясняет причину написания ответа. Здесь указывается фактически обстоятельства дела:

  • дата получения;
  • регистрационный номер жалобы;
  • суть жалобы;
  • требования гражданина.

Вступлению предшествует обращение, которое должно быть уважительным: «Уважаемая Нина Викторовна!» Это необходимо, когда заявитель указал фамилию, имя и отчество полностью. Если он указал только фамилию и инициалы, обращение не требуется.

Основное содержание должно начинаться с краткого пересказа обстоятельств жалобы. Затем указываются обстоятельства, установленные при ее рассмотрении, и доказательства, являющиеся основой для выводов о них, а также аргументы, по которым главный врач соглашается либо не соглашается с претензиями заявителя.

В заключении обязательно следует упомянуть, какие меры были приняты для разрешения конфликта, к примеру:

  • потребовали от виновного сотрудника объяснительную;
  • провели профилактическую беседу с персоналом о недопустимости неуважительного обращения с больными;
  • применили к виновному сотруднику меры дисциплинарного воздействия.

Здесь же приводятся выводы, предложения, напоминания, требования, отказы, просьбы. Главный врач пишет о своём решении свое решении и указывает порядок его обжалования. Заключительная часть письма может завершаться формулой вежливости: «С уважением, …».

Деловая переписка предусматривает форму изложения от первого лица множественного числа, поскольку руководитель выступает от имени организации. В ряде случаев ответ может содержать приложение, к примеру, перечень прилагаемых документов, которыми обосновывается ответ на жалобу пациента.

Перечень документов также указывается в тексте ответа, а сами документы направляются заявителю совместно с ответом на его обращение.

Ответ должен расположить заявителя к себе, внушить ему доверие. Отвечая на жалобу, главный врач может признать свою вину и принести свои извинения. Желательно упомянуть о том, что будут приняты все возможные меры к тому, чтобы произошедшая ситуация больше никогда не повторилась.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

В любом случае следует выразить гражданину благодарность за то, что обратил свое внимание и внимание главного врача к проблеме. Этим вы покажете, что для вас как для руководителя интересы пациентов находятся на первом месте.

Источники


  1. ред. Шубин, В.В. Сборник постановлений Пленума Верховного Суда РСФСР (1961-1983 гг.); М.: Юридическая литература, 2012. — 432 c.

  2. Жанна, Владимировна Уманская История и методология науки. Учебник для бакалавриата и магистратуры / Жанна Владимировна Уманская. — М.: Юрайт, 2016. — 653 c.

  3. CD-ROM. Лекции для студентов. Юридические науки. Диск 1. — Москва: Высшая школа, 2016. — 251 c.
  4. Бастрыкин, А.И. Актуальные проблемы теории государства и права. Учебное пособие / А.И. Бастрыкин. — М.: Юнити-Дана, 2014. — 237 c.
  5. ашов, А. И. Правоведение. Учебник для вузов / А.И. Балашов, Г.П. Рудаков. — М.: Питер, 2015. — 544 c.
Как отвечать на жалобу гражданина
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here